企業が今から準備したい具体策とは？
2026年10月1日から、企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務となります。
「義務化されることは分かったけれど、実際に何をすればいいの？」という企業様も多いのではないでしょうか。
カスハラ対策は、単なるクレーム対応だけの問題ではありません。
↓
従業員のメンタル不調
↓
休職・精神障害
↓
労災申請・認定
↓
会社への損害賠償請求・労務紛争
という流れに発展する可能性もあります。
今回は、厚生労働省、神奈川労働局、川崎市、横浜市などの公表資料を参考にしながら、川崎・横浜の中小企業でも取り組みやすい具体的な対策を整理します。
まず確認｜10月までに会社で準備したいこと
| 確認項目 | 具体的な対応例 |
|---|---|
| 会社の方針 | 「カスハラには組織として対応し、従業員を守る」と明確にする |
| 相談窓口 | 上司・役員・総務など相談先を決める |
| 引継ぎルール | 一定の状況になったら担当者から上司へ交代する |
| 記録 | 日時・要求内容・対応内容・結果を記録する |
| 電話対応 | 通話録音など、後から事実確認できる環境を整える |
| 悪質事案 | 対応終了・退去要求・警察や弁護士への相談基準を決める |
| 従業員ケア | 担当変更・休養・産業医や医療機関等への相談体制を整える |
ポイントは、「現場の社員一人に最後まで判断させないこと」です。
専用部署を作ることよりも、誰が、どの段階で、どう対応するのかを決めておくことが重要です。
対策① 電話は「録音＋引継ぎルール」
電話によるカスハラでは、次のようなケースがあります。
- 長時間電話を切らせてもらえない
- 同じ要求を何度も繰り返される
- 担当者個人への暴言が続く
- SNSへの投稿などをほのめかされる
厚生労働省のカスハラ対策資料でも、通話内容を録音できるようにしておくことや、対応内容を記録することが対策例として紹介されています。
厚生労働省「あかるい職場応援団」カスタマーハラスメント対策資料
当社でも電話録音を導入予定です
当社でも2026年10月以降、問い合わせ電話について録音機能を導入する予定です。
といったアナウンスを電話冒頭に入れることを検討しています。
録音はカスハラ対策だけが目的ではなく、対応内容の確認やサービス品質向上にも役立ちます。
ただし、録音しただけでは十分ではありません。
「どの段階で上司へ代わるのか」「どの段階で会社として対応を終了するのか」まで決めておくことが重要です。
対策② 一人で対応させない
悪質性が高いと考えられる場合は、担当者一人で抱え込ませない仕組みを作ります。
↓
直属の上司
↓
担当役員・経営者
中小企業であれば、例えば「困ったら社長に代わる」というシンプルなルールでも、何も決まっていない状態とは大きく違います。
川崎市もカスタマーハラスメント対策基本方針を策定し、個人で抱え込まず組織として対応することや、必要に応じた録音・録画、警察・弁護士等との連携を掲げています。
川崎市「川崎市職員に対するカスタマーハラスメント対策について」
対策③ 「対応を終了する基準」を決める
すべてのクレームがカスハラになるわけではありません。
商品やサービスに問題があり、通常の範囲で改善を求める正当な意見には真摯に対応する必要があります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動については、現場任せにせず対応ルールを決めておくことが重要です。
| 行為 | 会社側で検討したい対応 |
|---|---|
| 人格を否定する暴言 | 上司へ交代 |
| 同じ要求を繰り返す | 会社として回答を一本化 |
| 長時間の電話・居座り | 対応可能な時間や終了基準を設定 |
| 過大な金銭・謝罪要求 | 管理職・経営者が判断 |
| 暴力・脅迫 | 安全確保を優先し、警察等への相談を検討 |
重要なのは、担当者に「お客様なんだから何とかして」と丸投げしないことです。
対策④ 「言った・言わない」を防ぐため記録する
カスハラ対応では、記録も非常に重要です。
- 対応日時
- 相手の氏名・連絡先
- 要求内容
- 暴言や威圧的言動の内容
- 対応した社員
- 会社側の回答
- 上司への報告
- 最終的な対応結果
電話録音、メール、対応記録などがあれば、担当者が交代した際にも状況を共有しやすくなります。
特に重要なのは、「会社がいつ相談を受け、何を把握し、その後どのような対応をしたのか」を残すことです。
後に従業員のメンタル不調、労災申請、損害賠償請求などへ発展した場合にも、会社の対応経緯を確認する重要な資料となります。
横浜市でも録音・記録などの対策を実施
横浜市でもカスタマーハラスメント対策基本方針を策定しています。
録音・録画・対応記録等による事実確認や、職員への研修、相談体制、警察や弁護士等との連携などが示されています。
川崎市・横浜市の取組を見ても、「録音・記録・組織対応・専門家との連携」は、自社のカスハラ対策を考える際の参考になります。
対策⑤ 被害を受けた社員をそのまま現場へ戻さない
強い暴言や脅迫を受けた従業員に対し、単に「対応が終わったから通常業務へ戻って」で済ませることが適切とは限りません。
状況によっては、
- 担当者を変更する
- 一時的に顧客対応から外す
- 上司が面談する
- 休養させる
- 産業医等へ相談する
- 医療機関への受診を検討する
といった対応も考える必要があります。
メンタル不調は外見から分かりにくいため、カスハラ対応が終了した後のフォローも重要です。
カスハラによるうつ病などが労災認定されることも
厚生労働省の精神障害に関する労災認定基準では、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことが、心理的負荷を評価する具体的な出来事として位置付けられています。
深刻なカスハラによって従業員がうつ病などの精神障害を発症した場合、状況によっては労災認定につながる可能性があります。
介護・福祉、医療、小売、飲食、運送、不動産、サービス業など、利用者や顧客との接点が多い業種では特に注意が必要です。
労災認定をきっかけに会社へ損害賠償請求されることも
企業として特に注意しておきたいのが、この部分です。
従業員の精神障害について労災申請が行われ、業務との関連が認められた後に、
などとして、安全配慮義務違反等を理由に会社への損害賠償請求へ発展する可能性があります。
労災認定されたことだけで、会社の民事上の損害賠償責任が自動的に確定するわけではありません。
しかし、企業側から見ると、
↓
メンタル不調
↓
労災申請・認定
↓
会社の対応状況の検証
↓
損害賠償請求
という一連の企業リスクとして考えておく方が実務的です。
だからこそ、「従業員から相談を受けた時点で会社が何をしたのか」を記録しておくことが重要になります。
メンタル不調後の解雇にも注意
カスハラなどをきっかけとして従業員がメンタル不調となり、
「長期間休んでいるから」
という理由だけで安易に解雇を進めることにも注意が必要です。
業務上の疾病として療養している場合には、労働基準法上の解雇制限が問題となる場合があります。
さらに、休職、復職、解雇、雇止めなどをめぐって別の労務紛争へ発展する可能性もあります。
メンタル不調が発生した場合には、「なぜ不調になったのか」「会社としてどのような対応をしてきたのか」から整理することが重要です。
保険は最後の「リスク移転」の一つ
こうした問題を保険だけで防ぐことはできません。
まず必要なのは、カスハラを防止する仕組みを整え、従業員を守ることです。
そのうえで、万が一、
- 安全配慮義務違反等を理由に従業員から損害賠償請求を受けた
- 解雇や雇止めをめぐる労務紛争となった
- ハラスメント対応等をめぐり会社の責任が問われた
といった経済的なリスクについては、契約内容によって、使用者賠償責任や雇用慣行に関する賠償責任を対象とする補償が備えの一つとなる場合があります。
ただし、精神疾患、ハラスメント、不当解雇等については、契約内容や事案によって補償の可否が異なります。
↓
それでも残る経済的リスクの一部を保険等で移転する
という順番で考えることが重要です。
困ったときに確認したい公的な相談先・参考情報
カスハラ対策や労務問題について、企業だけで判断する必要はありません。厚生労働省や川崎市・横浜市などでも資料や相談窓口を公開しています。
厚生労働省｜職場におけるハラスメントの防止のために
カスハラ対策義務化を含む制度や公的資料を確認できます。
厚生労働省｜あかるい職場応援団
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル、リーフレット、ポスター、業種別資料などが公開されています。
神奈川労働局｜総合労働相談コーナー
解雇、雇止め、配置転換、ハラスメントなど、幅広い労働問題について労働者・事業主双方から相談できます。
川崎市｜労働相談・雇用関係等行政機関の案内
解雇、賃金、ハラスメント、損害賠償などの労働問題について相談窓口が案内されています。
まとめ｜まず4つ決めるところから
2026年10月1日のカスハラ対策義務化に向けて、何から始めればよいか迷っている企業は、まず次の4つからでもよいと思います。
① 会社として従業員を守る方針を決める
② 相談先と上司への引継ぎルールを決める
③ 電話録音や対応記録を残せる環境を作る
④ 悪質な場合に対応を終了する基準を決める
カスハラ対策は、お客様を排除するためのものではありません。
正当な意見には真摯に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守るための仕組みです。
川崎市・横浜市周辺の法人様も、2026年10月の義務化をきっかけに、自社の電話対応、相談体制、記録方法、メンタルヘルス対策について一度確認してみてはいかがでしょうか。
免責事項
本記事は、2026年9月時点の厚生労働省、神奈川労働局、川崎市、横浜市等の公表資料に基づき、企業のリスク管理に関する一般的な情報提供を目的として作成したものです。
個別の事案におけるカスタマーハラスメント該当性、労災認定、解雇の有効性、損害賠償責任等は、それぞれの事情によって判断が異なります。
具体的な対応については、労働局、労働基準監督署、弁護士、社会保険労務士等の専門家へご確認ください。
また、保険契約の補償内容、支払条件、免責事項、引受条件等は商品・契約内容によって異なります。
本記事は特定の保険商品の勧誘を目的としたものではありません。
川崎市・横浜市の法人様へ
株式会社川崎保険センターでは、川崎市・横浜市・東京南部を中心に、保険による法人様のリスク対策に関するご相談を承っております。
カスハラ対策に伴い、現在の保険契約で使用者賠償責任や雇用慣行に関するリスクにどのような備えができるのか確認したい場合などは、お気軽にお問い合わせください。